In 2016 heeft Nederland het VN-verdrag inzake de rechten van personen met een handicap geratificeerd. Dit verdrag geeft als opdracht te zorgen dat mensen met een beperking op voet van gelijkwaardigheid kunnen deelnemen aan de samenleving. Mobiliteit is daarbij erg belangrijk. Samen met ervaringsdeskundigen willen de ministeries van VWS en IenW werken aan de verbetering van doelgroepenvervoer en het openbaar vervoer voor personen met een handicap. Vervoerders en decentrale overheden, die (grotendeels) verantwoordelijk zijn voor zowel doelgroepenvervoer als OV zijn bezig om verbeterslagen te maken. Vanuit al deze partijen is er een grote roep om een aantal vraagstukken gezamenlijk op te pakken.

Uit gesprekken die Ieder(in) voerde met mensen met beperkingen blijkt dat doelgroepenvervoer en OV vaak niet als prettig en efficiënt worden ervaren. Het is daarom van belang deze vraagstukken te benaderen vanuit de behoeftes van de doelgroepen om beter zicht te krijgen op de daadwerkelijke knelpunten die opgelost moeten worden.

Doel van de startbijeenkomst ‘Doelgroepenvervoer en OV’ is het vaststellen van de belangrijkste vraagstukken die prioriteit hebben voor de gebruikers, wat de grootste knelpunten zijn en vaststellen welke stappen er moeten worden gezet om het openbaar vervoer beter te doen aansluiten op de behoeften van mensen met een beperking. De resultaten van de bijeenkomst dienen als input voor het actieprogramma doelgroepenvervoer en OV.

Vooraf waren al enkele thema´s vastgesteld aan de hand van eerdere gesprekken tussen afgevaardigden van de ministeries en belangenorganisaties en ervaringsdeskundigen:

• Toegankelijkheid van openbaar vervoer, inclusief de fysieke ruimte (waaronder opstapplekken)
• Reis- en toegankelijkheidsinformatie
• Bejegening in het vervoer
• Eenmalig registreren/indiceren
• Betrouwbaarheid en voorspelbaarheid doelgroepenvervoer
• Eigen regie over reizen

Deze thema´s stonden centraal in de zes verschillende deelsessies. In een plenaire bijeenkomst voorafgaand aan de sessies werd met de aanwezigen besproken welke essentiële thema´s in dit rijtje nog ontbraken. Hier kwamen een aantal interessante inzichten naar voren.

• Vooral de kwaliteit van de uitvoering van het vervoer laat volgens de ervaringsdeskundigen te wensen over.
• Het bijeenbrengen van de belangengroep en het vergaren van input is een kostbaar en langdurig proces, terwijl de contracten voor aanbesteding vaak maar 1 à 2 jaar duren. Dit zou beter op elkaar moeten aansluiten bijvoorbeeld door input beter te borgen en een duurzame relatie op te bouwen met de doelgroep.
• Bij de ontwikkeling van een database met de gegevens van de gebruikers van doelgroepenvervoer is het van belang goed toe te zien op de bescherming van deze data om de privacy van de reizigers te beschermen.
• De aanwezigen werd verzocht mee te doen aan een gedachtenexperiment en na te denken over ‘No-go’s’ ofwel voor welke situatie willen we ons vervoer niet meer aanpassen? Bijvoorbeeld liggend vervoer met twee infusen combineren met leerlingenvervoer. Hierover zal iedereen het eens zijn dat dit niet wenselijk is, maar waar ligt de grens?

DEELSESSIES

Ronde 1 deelsessie A | Toegankelijkheid van openbaar vervoer, inclusief de fysieke ruimte (waaronder opstapplekken) door Eva de Ruiter

• Bus routes worden geleidelijk aan steeds meer gestrekt en zigzaggen niet meer door de wijken. Dat heeft tot gevolg dat binnen wijken de afstand voor bewoners tot een halte vergroot is. Dit vermindert de bereikbaarheid/toegankelijkheid van deze haltes.
• Er zullen altijd wel bepaalde beperkingen zijn aan de reismogelijkheden voor mensen met een beperking. Een duidelijk voorbeeld hiervan is een maximaal aantal rolstoelplaatsen in een bus. Dit zal op korte termijn niet veranderen. Het is daarom zaak innovatieve oplossingen te vinden om de hinder die mensen met een beperking hiervan ondervinden te beperken. In verband met de beperkte plaats voor rolstoelen in bussen zou een reserveringsysteem ingevoerd kunnen worden, zodat mensen weten waar ze aan toe zijn.

Ronde 1 deelsessie B | Bejegening in het OV door Thijs Hardick en Conny Kooijman van Ieder(in)

• Bij dienstverlening in het (openbaar)vervoer is steeds minder persoonlijk contact. Ervaringsdeskundigen vinden de wijze waarop veel vervoerders hen verwijzen naar websites voor bijvoorbeeld het aanvragen van een chipkaart of kortingen. Er zijn echter veel mensen met een beperking die onvoldoende digitaal vaardig zijn om van deze digitale diensten gebruik te maken en/of ondersteuning nodig hebben. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van een chipkaart of kortingen. Het alleen bieden van digitale dienstverlening, er van uit gaand dat dat voor iedereen afdoende is, is een vorm van slechte bejegening. De ervaringsdeskundigen hebben er behoefte aan deze zaken via persoonlijk contact te kunnen regelen, dan wel over de telefoon of aan een balie.
• In hun contact met chauffeurs binnen het OV en doelgroepenvervoer krijgen de ervaringsdeskundigen vaak te maken met onbegrip en niet-klantgericht gedrag. Een vermindering van de werkdruk van chauffeurs door het inbouwen van ruimte in de werkschema’s om bijvoorbeeld iemand te helpen in of uit de bus te komen zou dit probleem verbeteren. Daarnaast moet meer aandacht voor de omgang met gehandicapten bijdragen aan verbetering van de bejegening van de doelgroep.

Ronde 1 deelsessie C | Eenmalig registreren/ indiceren – Conny Broeyer van het ministerie van IenW en Ton v. Weerdenburg van de Oogvereniging.

• Het is nodig het systeem meer vanuit de gebruiker te benaderen dan nu gebeurt, te kiezen voor een kanteling in het denken én ervoor te zorgen dat mensen het vervoer kunnen krijgen wat ze nodig hebben.
• Gebruikers van doelgroepenvervoer hebben vaak vele pasjes, ov-chip, begeleiders kaart, Valys kaart en regio vervoer. Voor elke aanvraag van een pasje moet een nieuwe vragenlijst ingevuld worden en moeten documenten zoals een medische verklaring worden aangeleverd. Vaak moet de aanvraag om de 1 à 2 jaar opnieuw worden ingediend, omdat een medische verklaring bijvoorbeeld maximaal 2 jaar geldig is en de situatie veranderd zou kunnen zijn. Bij verhuizing naar andere gemeente moet alles weer opnieuw. Invoering van één pas voor de hele vervoerketen, waarop verschillende producten kunnen worden geladen, en een database met alle gegevens van de gebruikers van doelgroepen vervoer zou een uitkomst bieden.
• Daarnaast zou regelgeving omtrent indicatiestellingen gestroomlijnd moeten worden binnen en tussen de verschillende gemeentes, zodat bij verhuizing de bureaucratische rompslomp niet opnieuw begint. Voor een indicatie psychiatrie moet je in de zorg zijn ook al blijft je bij een vorm van autisme bijvoorbeeld ook daarna nog dezelfde last hebben van prikkels bij het reizen. Sommige regelingen gelden alleen voor jongeren onder de 18 jaar, terwijl hun beperking ook op latere leeftijd dezelfde blijft.
• De beleidsvoering vanuit gemeentes zorgt er niet alleen voor dat mensen zich keer op keer moeten registeren en laten indiceren, maar brengt ook een variatie aan indicaties, vervoervoorzieningen en financiële kosten en registratie met zich mee. Voorbeelden hiervan zijn €3,- maandelijkse administratiekosten voor automatische incasso die alleen in bepaalde gemeenten geheven wordt of extreem hoge abonnementskosten (rond €700) voor abonnementen buiten de eigen gemeente of regio. Het is zeer gewenst voor de ervaringsdeskundigen dat meer te standaardiseren en te onderzoeken hoe registratie- en indicatiesystemen tussen gemeenten beter op elkaar kunnen aansluiten.
• Voor veel mensen met een beperking is zelfstandig reizen met het ov (in het begin) lastig. De invoering van de begeleiderspas om mensen met beperking te leren reizen zou in alle gemeenten moeten worden ingevoerd.

Ronde 2 deelsessie A | Betrouwbaarheid en voorspelbaarheid doelgroepenvervoer – Bas Bijl van ministerie VWS

• Mensen met een autisme hebben meer nog dan anderen behoefte aan zekerheden over hun reis, vanwege de impact die een verandering op hen persoonlijk kan hebben, in het uiterste geval zelfs een gevoel van paniek. Het is belangrijk te weten hoe laat de chauffeur precies komt als er sprake is van vertraging, of wanneer er een andere chauffeur zal zijn dan normaliter. Tegenwoordig mag er bij het leerlingenvervoer echter geen direct contact meer opgenomen worden met de chauffeur. Een app met ‘track en trace’ mogelijkheden zou dit probleem kunnen oplossen.
• Je mag van de vervoerder verwachten dat moeite wordt gedaan op de afgesproken tijd bij de klant te zijn en om de klant en zijn omstandigheden te kennen. Waarbij ook sorry wordt gezegd als het eens niet goed gaat. Het is wel van belang doelgroepenvervoer te blijven zien als alternatief voor het OV en niet als persoonlijk vervoermiddel.
• Ervaringsdeskundigen vragen zich af of er wel controle is op de uitvoering van de rit. Er is altijd een klachtenprocedure, maar er kan bijvoorbeeld ook gebruik worden gemaakt van mystery-guests (zoals bij Valys). Bij het aanbesteden van vervoer is het belangrijk dat ook controle op de uitvoering goed wordt ingebouwd.
• Door de decentralisaties kregen gemeentes zelf de regie over de vervoersaanbestedingen. Dat had moeten leiden tot gezonde concurrentie in de sector. Het heeft echter geresulteerd in concurrentie op basis van prijs, waar vervolgens ook de aanbestedingen op werden gebaseerd. Hierbij is niet de kwaliteit leidend, maar de prijs. Bij aanbesteding zou geconcurreerd moeten worden op de kwaliteit van het vervoer op basis van wat nodig is voor de doelgroep. De suggestie wordt gedaan het budget voor vervoer bij de klant zelf te leggen, waarmee het vervoer echt gericht wordt op de vraag de klant. Er is aandacht nodig voor aanbestedingen waarbij de prijs de doorslag geeft; er zou meer gestuurd moeten worden op kwaliteit en daarmee op aansluiting op de wensen van de klant.

Ronde 2 deelsessie B | Eigen regie over reizen – Conny Broeyer van het ministerie van IenW en Ton v. Weerdenburg van de Oogvereniging.

• Ervaringsdeskundigen geven aan dat ze steeds eerst zelf willen bedenken wat ze op die dag en op dat moment voor de reis naar een bepaalde bestemming zelf kunnen en waar ze hulp bij nodig hebben. Het huidige doelgroepenvervoer laat weinig ruimte voor keuzevrijheid van de gebruiker. Dit begint al bij de indicatiestelling. Dit is bij veel gemeentes alles of niets, als je af en toe gebruik wil maken van het OV en loop je risico om het recht op doelgroepenvervoer te verliezen. Mensen zouden hun eigen reis moeten kunnen bestellen, waarbij ze rekening kunnen houden met seizoenen, dagdelen, bestemming en gezondheid. In enkele gemeenten waaronder Amsterdam start een experiment met toekenning van een persoonsgebonden budget. Dat lijkt veelbelovend. Het Mobilitiy as a Service concept wordt genoemd als goede mogelijkheid. Daarnaast, wordt er in de Gemeente Heerenveen keuzevrijheid gegeven aan de gebruikers van het Wmo vervoer. Elk bedrijf dat aan bepaalde kwaliteitseisen voldoet mag leveren. Pashouders mogen elk jaar wisselen van vervoerder. Vita Valley wil op haar beurt naar een Uber achtige oplossing waarbij je losse ritten kan bestellen.
• Gebruikers van doelgroepenvervoer zijn nu vaak afhankelijk van bureaucratie en vervoerders om inzicht te krijgen in hun eigen gegevens. Verdere digitalisering van reisgegevens zou de regie kunnen teruggeven aan de reizigers. Hierbij moet echter wel een keerzijde van digitalisering in acht genomen worden namelijk dat het voor slechtziende mensen of met een (lichte) verstandelijke beperking minder makkelijk wordt zaken zelf te regelen.
• Er bestaat veel frustratie onder doelgroepenvervoergebruikers over de verschillende betalingssystemen per gemeente en vervoerssysteem. Dit leidt vaak tot onnodig extra administratie (kosten).

Ronde 2 deelsessie C | Reis- en toegankelijkheidsinformatie door Eva de Ruiter van ministerie IenW

• Reisinformatie over toegankelijk reizen moet betrouwbaar zijn. Verder is de presentatie en vormgeving van belang; hoe bied je reisinformatie aan, die inspeelt op de verschillende behoeftes van mensen.
• Er is nog geen app waarin alle vormen van vervoer per persoonlijke behoefte en voorkeur worden weergegeven. Hugo van Ballegooijen gaf aan dat de gemeente Amsterdam momenteel bezig is met de ontwikkeling een prototype reisplanner, waarin dit wel gebeurd. Een technisch obstakel binnen deze ontwikkeling is dat bepaalde dynamische informatie, waaronder het functioneren van liften, nog, niet door NDOV wordt verwerkt en dus niet aan zulke apps gekoppeld kan worden. Er is er momenteel wel een plan van aanpak in de maak bij ProRail om dit probleem te tackelen voor de liften op stations.
• Klachten indienen is mogelijk, maar moet (eerst) bij de vervoerder. Het gevolg is dan ook een palet aan klachtenloketten. Het OV-loket is eerder een soort ‘ombudsman’. Er lijkt behoefte aan een eenduidiger systeem, waarbij ook duidelijk wordt gemaakt wat er met een klacht gebeurt. Dit zou kunnen worden opgelost door binnen de informatieve reisplanner ook een optie te bieden voor klachten en directe assistentie.
• Alleen het beschikbaar stellen van informatie is niet voldoende om mensen met een beperking met vertrouwen in het openbaar vervoer te laten reizen, mensen moeten ook leren om zelfstandig te reizen. Hiervoor hebben ze begeleiding en stimulans nodig.
• Overheden zouden erover moeten nadenken hoe ze deze begeleiding en stimulans het beste kunnen vormgeven. De geldt zowel voor mensen die momenteel gebruik maken van doelgroepenvervoer of voor instromers.
• Gemeenteambtenaren (bijv. Wmo-consulenten) zijn vaak niet goed op de hoogte van de mogelijkheden die er zijn binnen voor reizen met het openbaar vervoer. Meer samenwerking tussen verschillende afdelingen binnen gemeenten zou bijdragen aan een bredere kennis van zaken bij ambtenaren.
• Ook bebording en bewegwijzering zijn vormen van reisinformatie. Het zou bevorderlijk zijn voor reizigers als hier meer eenduidigheid in zou komen tussen verschillende gemeenten en vervoerders. Neem een voorbeeld aan Schiphol.
• Verlichting is een vaak vergeten thema. Verbetering van verlichting zou echter toegankelijkheid van haltes, stations en reisinformatie voor veel reizigers kunnen vergroten.

De bijeenkomst heeft een aantal suggesties opgeleverd

• Met vervoerders onderzoeken hoe plannen en boeken van reizen met eigen keuzemogelijkheden kan worden versimpeld
• Onderzoeken welke hobbels er zijn om gebruik te maken van de combinatie OV en speciaal vervoer en welke belemmeringen weggenomen kunnen worden of welke extra diensten nodig zijn
• Onderzoeken hoe over contract- en concessiegrenzen heen afspraken kunnen worden gemaakt door vervoerders en overheden.
• Onderzoeken wat nodig is om het voor elkaar te krijgen dat registreren en identificeren in een keer kan, via één loket en welke eerste stappen er op korte en middellange termijn genomen kunnen worden om achter de schermen indicatie te bundelen.
• Onderzoeken of en hoe de mensen met een beperking zelf de beschikking kunnen krijgen over een reisbudget om flexibeler te zijn in de keuze al dan niet gedeeltelijk of geheel met het OV te reizen.
• Daarnaast kennis verspreiden over mogelijkheden voor meer flexibiliteit die een aantal gemeenten al hebben geïntroduceerd en de ervaringen daarmee.
• Inventariseren hoe de verschillende overheden, zorgverzekeraars en CWI de registratie en indicatie uitvoeren en welke criteria er zijn voor indicatie om de onderlinge verschillen op het spoor te komen en te onderzoeken hoe hier meer eenheid in te krijgen is.
• Nagaan waar verschillende gemeenten oplossingen hebben gevonden voor grensoverschrijdende reizen.

Wilt u op de hoogte blijven van onze bijeenkomsten, rapporten en mededelingen?
Meld u zich dan aan voor onze NIEUWSBRIEF